La customer experience è ciò che rende l’esperienza del cliente memorabile, lo convince a tornare in negozio e a partecipare attivamente a eventi e iniziative online e offline.
E’ ciò che consente a un singolo negozio o un brand di battere la concorrenza più agguerrita e aumentare i ricavi del punto vendita in modo esponenziale.
La soddisfazione del cliente porta alla fidelizzazione, all’aumento dello scontrino medio, all’arrivo di nuovi clienti grazie al passaparola, a una buona reputazione online e offline.
Il cliente non acquista solo un prodotto, acquista un’idea, una visione, un’emozione, un’esperienza che inizia molto prima dell’ingresso dello store e continua per molto tempo dopo, ogni volta che indosserà o userà l’articolo scelto.
Quando è impostata a livello professionale, la customer experience è il più importante strumento di marketing a disposizione di imprenditori e gestori di negozi.
Oggi la customer experience del settore retail è pervasa dalla tecnologia, tra shop online, pagine social, fino alla realtà immersiva. Non si può ignorare questa realtà e rinunciare ad adeguarsi alle tendenze rischiando di essere tagliati fuori dal mercato.
Ma in un mondo ricco di stimoli e contenuti interattivi, è ancora il fattore umano a fare la differenza. L’ingresso nel negozio fisico con il supporto degli assistenti alle vendite è il cuore dell’esperienza, il momento che influisce in modo definitivo sulla percezione del cliente.
Nessun post sui social, app di shopping online o pubblicità in TV, che già sono parte dell’esperienza cliente, possono sostituire il contatto diretto con un addetto alle vendite esperto che offre una consulenza personalizzata.
Le competenze dello staff di vendita si sono evolute e richiedono grandi capacità relazionali, empatia, spirito di osservazione, dialettica e una capacità adattiva non indifferente. Il tutto deve essere frutto di una strategia comune messa in atto dal personale di vendita in modo continuativo e coordinato.
Accogliere il cliente, coccolarlo, rassicurarlo, divertirlo, aiutarlo, risolvere dubbi e problemi, trovare alternative, farlo sentire importante e parte di un gruppo, renderlo felice sono tutti compiti degli addetti alle vendite.
A ciò si aggiunge la capacità di fare tesoro delle critiche e proporre soluzioni da condividere con il gruppo per prevenire il ripetersi di tensioni, situazioni negative o poco proficue.
E se è vero che il cliente è al centro di tutto, vale la pena considerare che una customer experience memorabile migliora non solo il fatturato, ma anche la qualità del lavoro di tutto lo staff perchè porta i clienti a un atteggiamento positivo e amichevole.
Sono una Business Coach e Retail Consultant, ho fondato la mia attività di consulenza con la missione di sviluppare i talenti per sviluppare il business.
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